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通知公告

自然资源部办公厅关于印发《自然资源部政务大厅服务规范》的通知

来源:自然资源部办公厅发表时间:2021-12-23 浏览次数:721   关闭
中国地质调查局及部其他直属单位,部机关各司局:



《自然资源部政务大厅服务规范》已经部领导同意,现予印发执行。

2021年9月14日


自然资源部政务大厅服务规范


一、为促进自然资源部政务大厅(以下简称政务大厅)服务规范化、标准化,提高政务服务质量,依据《中华人民共和国行政许可法》《行政许可标准化指引(2016版)》等规定,制定本规范。

二、政务大厅服务遵循依法、高效、便民、公开的原则,为服务对象提供“一站式”精细化服务。  

三、工作人员应严格遵守工作时间(8:30~11:30、14:00~17:00,法定节假日除外),不得无故迟到、早退或中途擅离岗位。工作期间,工作人员应当规范着装,实名上岗。

工作人员接待服务对象时,要做到主动热情、认真负责、耐心倾听、友好沟通、礼貌用语,不得以任何理由刁难、推诿、拖延或拒绝办理职责范围内的业务。

四、实行信息公开制。政务大厅通过线上、线下向社会提供政务服务事项办理服务指南、相关政策法规、常见问题解答、办理进度、审批结果等的公开、查询服务。

五、实行首问负责制。接受询问或申请的首位工作人员即为首问负责人。

(一)对属于本岗位职责范围的事项,首问负责人要认真解答并及时办理;

(二)对不属于首问负责人岗位职责范围,但属于政务大厅职责范围的事项,首问负责人要明确告知并指引到相关岗位;

(三)对不属于政务大厅职责范围的事项,首问负责人要耐心解释,并给予指导和帮助。

六、实行AB角工作制。A角离岗期间,B角代为行使窗口职责,确保窗口服务无缺位。工作繁忙时,AB角及其他工作人员协同办理,减少服务对象等候时间。

七、提供咨询服务。

(一)受理范围:纳入政务大厅办理的政务服务事项;

(二)现场咨询:政务大厅位于北京市西城区阜内大街64号和北京市海淀区莲花池西路28号两处办公场所,在工作时间接受咨询;

电话咨询:工作时间拨打4000996938;

邮件咨询:xzspzx@mail.mnr.gov.cn。

八、提供预约服务。服务对象可在工作日通过现场或电话(4000996938)方式预约办事时间,政务大厅应确保预约时间有工作人员在岗。

九、提供延时服务。到达下班时间尚未办结、延时能够办结的事项,工作人员应主动为服务对象延时办结。

十、实行服务承诺制。

(一)承诺严格按照法律法规和有关规范性文件要求办事和提供服务;

(二)承诺严格执行党风廉政建设相关规定,廉洁服务。不接受服务对象宴请、礼金和礼品;不介绍、推荐中介机构;不利用岗位便利牟取私利或为他人牟取不正当利益。

十一、工作人员每天上班前对自己的办公区域进行整理、清洁,保持办公场所干净整洁。

政务大厅设立叫号机和休息等候区,放置报刊杂志供服务对象阅读浏览,提供饮水机、书写用品、手机充电站等便民设施。

十二、政务大厅通过现场评价器、意见箱、政务服务举报投诉电话(010-66151646)和电子邮箱(xzspts@mail.mnr.gov.cn),主动接受社会监督,不断提升服务质量。

十三、严格落实安全保密责任制。政务大厅负责人对安全保密工作负主要责任,做好防火、防潮、防盗工作。工作人员对本岗位的安全保密工作负责,不得泄露工作中知悉的国家秘密、工作秘密、商业秘密及个人隐私。收办涉密文件资料应及时转送相关司局(单位),并严格履行登记、交接手续;不能及时转送的要妥善保管。办公用印章、文件、证照等重要物品,应及时入柜存放。

十四、本规范由自然资源部办公厅负责解释,自发布之日起施行。